O poder das escolhas

A revolução digital está delegando aos clientes o poder de escolher como e quando interagir com as organizações e seus produtos e serviços. Com um acesso sem precedentes à informação e ao conhecimento, além da capacidade de se conectar facilmente a outros clientes, estes cada vez mais assumem um papel protagonista frente às organizações, passando a usar a informação em seu favor e assim demandando experiências personalizadas e em seu próprio ritmo. Isso tem o potencial de mudar drasticamente inúmeros modelos de negócio, construídos sob a premissa de “empurrar” suas ofertas para o mercado.

Quando alguém do porte do apresentador de TV Silvio Santos afirma em rede nacional que “não assiste mais a programas de televisão” e que prefere passar seu tempo assistindo ao Netflix, talvez essa ficha caia para muita gente. Não faz mais sentido, nos dias de hoje, a televisão determinar o que cada um de nós assistirá em cada horário, como fez no passado com o ‘horário do jornal’, o ‘horário da novela’ etc. Com o crescente acesso digital, cada um consome o conteúdo que quer, quando quer e como quer. Para o azar das mídias convencionais e de seus patrocinadores.

Se estamos de fato migrando de uma economia centrada em produtos para uma economia centrada nos clientes, movimento similar ocorrerá em diversos outros setores. Cada vez mais poderemos exercer nosso poder de escolha em tudo o que consumimos.

Para algumas organizações, esse maior poder de escolha dos clientes será visto como ameaça. Organizações tradicionais e que não conseguem se flexibilizar frente às crescentes exigências de seus clientes ficarão ultrapassadas.

Para outras, isso pode ser visto como uma oportunidade de engajá-los de forma mais proativa em seus processos internos e aumentar sua fidelização. A companhia aérea KLM, por exemplo, desenvolveu o programa Meet & Seat, no qual permite que seus clientes escolham ao lado de quem querem sentar num voo, com base em informações de redes sociais como Linkedin e Facebook. Algo simples, mas que facilita, por exemplo, o networking profissional entre passageiros. Para quem viaja frequentemente a negócios, pode ser algo valioso.

O poder das escolhas também estará presente em temas fundamentais de nossas vidas como a educação. Com base no slogan “o poder de aprender”, a Geekie, empresa nacional financiada pela Fundação Lemann, desenvolve soluções personalizadas para aprendizado, respeitando a liberdade de cada aluno na sua melhor forma de aprender. Esse tipo de tecnologia tem o potencial de mudar o modelo de educação nas escolas a partir da autonomia dada aos estudantes para escolher como aprender.

Para nós, o poder das escolhas muda hábitos enraizados há décadas. É, sem dúvida, algo libertador e que nos fará questionar o papel de diversas organizações tradicionais em nossas vidas. Escolheremos mantê-las ou as substituiremos por outras que compreendam melhor nossas reais necessidades?

© Leandro Jesus, 31/03/2015

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado.

%d blogueiros gostam disto: