Assumindo o protagonismo de nossas vidas

Transformações visando facilitar a vida dos clientes já começam a acontecer em diversos setores da economia. Dispomos hoje das ferramentas para pedir por mudanças em nosso favor: temos informação e conhecimento acessíveis, bem como a capacidade de nos conectar com outros indivíduos em prol de interesses comuns. Essas são as verdadeiras fontes de riqueza e poder num mundo digital. E as organizações tradicionais precisarão se reinventar para atender a clientes cada vez mais informados, conectados e exigentes.

Estou convencido, no entanto, que essa transformação é algo que depende também de nós, enquanto consumidores e cidadãos: devemos ter mais consciência desse poder e assumir o protagonismo de nossas vidas. E isso requererá uma enorme mudança de valores e crenças individuais.

De forma geral, ainda estamos acostumados a assumir uma postura passiva diante de experiências ruins com produtos e serviços, públicos ou privados. Não pedimos por melhorias. Contentamo-nos em acreditar que “sempre foi assim” e que mudar está sempre longe de nosso alcance.

Isso é algo que, em parte, vem de nossa educação: desde pequenos, somos ensinados a seguir regras e a abaixar a cabeça diante pais ou professores. Somos orientados a obedecer e carregamos isso para a vida adulta. Mudar essa mentalidade passiva é algo pelo qual cada um de nós precisará passar individualmente se quiser enxergar transformações na sociedade.

Escrevi um post há algumas semanas nas redes sociais para pedir por uma melhoria, usando a hashtag #emfavordocliente. Entendo que não devemos nos calar diante de questões que para nós são óbvias, mas que ainda não são atendidas pelas organizações. O post foi relacionado a uma experiência negativa com serviços aéreos e continha o seguinte conteúdo:

Em poucas horas, recebi inúmeros comentários a respeito, inclusive da própria empresa. Muitos concordando, vários reclamando, outros me dando dicas. Percebi, com isso, que o alvo principal do meu post não era a empresa aérea. Sim, eu tenho a esperança de que em alguns meses minha sugestão seja incorporada, de tão óbvia que me parece para os dias atuais. Mas agora creio que o alvo eram meus próprios contatos nas redes sociais. Vejo que queria mostrar que, se queremos que algo mude, temos que dar o primeiro passo para tal. Não se trata de reclamar e se colocar contra ninguém. Mas sim de pedir por melhorias em favor dos clientes.

Esse post foi seguido por outro, pedindo por melhorias nas maternidades do Brasil (função de outra experiência pessoal negativa, vivida por mim e pela minha esposa, ao passarmos por uma perda gestacional). Esse post se espalhou e virou uma petição que já conta com mais de 500 assinaturas (veja o link). Através de contatos pessoais, já estamos dialogando com a direção de uma maternidade na promessa de mudança. Decidimos então expandir essa ideia e levá-la adiante.

Alguns devem estar se perguntando: para que todo esse esforço? A resposta é simples: para evitar que outros passem pela mesma experiência negativa. Se é algo que está em nosso alcance e pode melhorar a vida das pessoas, por que não fazê-lo?

Por isso, pretendo continuar com ações nesse sentido. Nunca reclamando, nem proferindo ofensas. Mas sim pedindo em favor dos clientes. Convido-os a seguir postura similar.

A transformação requer clientes conscientes do seu papel de protagonistas. Consumidores e cidadãos que não tomam para si a responsabilidade pelos principais aspectos de suas vidas serão sempre reféns de instituições que prestam serviços abaixo do esperado. Temos hoje o poder e capacidade de fazer escolhas e exigir mudanças em nosso favor. Só precisamos começar a fazê-lo de forma consciente e recorrente.

© Leandro Jesus, 28/10/2014

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